100 messages de reconnaissance au travail, prêts à utiliser

Pourquoi la plupart des remerciements ne produisent presque rien

Nous avons analysé plus de 500 000 remerciements échangés sur notre plateforme, écrits par des salariés, des managers, des patients et des familles. Une chose nous a frappés : ces messages ne se valent pas du tout.

Sous le même mot merci se cachent quatre niveaux, et ils ne produisent pas le même effet sur celui qui les reçoit.

Le niveau qui produit le plus d'effet est aussi le plus rare. C'est ce que nous appelons la pyramide inversée de la reconnaissance.

La différence, sur un exemple

Trois messages adressés à la même personne, pour le même travail.

25 exemples de messages, par situation

Voici un quart du guide. Les cent messages complets, avec le principe qui s'applique à chaque situation et un message décortiqué à chaque fois, sont dans le document à télécharger.

Féliciter une équipe après un projet réussi

1. Le dossier de réponse à l'appel d'offres est parti hier soir. Tu as relu les 80 pages deux fois en 48 heures et tu as repéré l'incohérence sur les chiffres du lot 3, celle que personne n'avait vue. Sans ta relecture, nous partions avec une erreur qui nous aurait disqualifiés. Merci pour cette rigueur.
2. Nous avons livré le rapport annuel dans les temps. Tu as coordonné cinq contributeurs qui ne se parlent pas naturellement, et tu l'as fait sans jamais mettre la pression sur qui que ce soit. Le résultat est cohérent d'un bout à l'autre, ce qui n'était pas gagné. Merci pour ce travail de couture.
3. La certification est obtenue. Tu as porté ce dossier pendant huit mois, souvent seul, à un moment où personne d'autre ne voyait l'intérêt. Aujourd'hui c'est un argument que nous utilisons dans chaque rendez-vous commercial. Merci d'y avoir cru avant nous.

Remercier quelqu'un après une période difficile

1. La semaine dernière a été violente pour le service. Tu as pris en charge les appels les plus difficiles, ceux dont personne ne voulait, et tu l'as fait sans le dire à personne. Je l'ai su par un client qui m'a écrit pour te remercier. Merci d'avoir porté cette part-là.
2. L'audit s'est mal passé et nous le savions depuis le début. Tu as présenté les écarts sans chercher à les maquiller, ce qui demande un certain courage devant une direction. C'est cette honnêteté qui nous a permis de construire un plan d'action crédible. Merci.
3. Ces trois mois de tension avec le client ont usé tout le monde. Tu as tenu la relation, semaine après semaine, en gardant un ton posé même quand les messages qu'on recevait ne l'étaient pas du tout. Le contrat est reconduit. Merci d'avoir encaissé ça.

Message pour le départ d'un collègue

1. Tu pars après onze ans, et je me rends compte que je ne t'ai jamais dit ce qui suit. À mon arrivée, j'étais perdu et personne n'avait le temps. Tu as pris deux heures un vendredi soir pour m'expliquer non pas les procédures, mais comment les choses marchaient réellement ici. C'est ce qui m'a fait rester. Merci pour ces deux heures.
2. Tu t'en vas et je voulais te dire une chose précise. Tu es la seule personne ici qui m'ait dit en face que je me trompais, et tu l'as fait sans jamais me mettre mal à l'aise. J'ai changé ma façon de conduire les réunions à cause de toi. Merci pour cette franchise.
3. Six ans que tu ouvres le service le matin et que tu demandes à chacun comment il va, en attendant vraiment la réponse. Ce n'est pas dans ta fiche de poste et c'est ce qui a fait l'ambiance ici. Merci pour ces six ans de bonjours.

Accueillir une nouvelle arrivée

1. Tu es arrivée il y a trois semaines. En réunion mardi, tu as demandé pourquoi nous envoyions ce rapport chaque semaine alors que personne ne le lit. Personne n'avait posé cette question depuis quatre ans. Nous avons décidé de l'arrêter. Merci d'avoir osé la poser si tôt.
2. Bienvenue et merci pour hier. Tu ne connaissais pas le sujet et tu as dit que tu ne le connaissais pas, au lieu de faire semblant. Ça peut sembler banal, ce n'est pas si courant ici. Continue.

Reconnaître un travail que personne ne voit

1. Je me suis demandé cette semaine pourquoi nous n'avions plus de problème de stock depuis un an. J'ai compris que tu passais une heure chaque vendredi à vérifier les écarts et à les corriger avant qu'ils ne deviennent des ruptures. Merci pour ces cinquante-deux heures dont personne ne parle.
2. Nos comptes rendus sont utilisables des mois après, ce qui est rare. C'est parce que tu les reprends après chaque réunion pour qu'ils soient clairs, alors que personne ne te l'a demandé. Merci pour ce travail que personne ne voit.
3. Tu es la personne qui pense à commander avant qu'on soit à court, à relancer avant qu'on soit en retard, à prévenir avant que ça devienne un problème. Ce travail d'anticipation ne laisse aucune trace, sauf l'absence de crise. Merci.

Transmettre le retour d'un client ou d'un patient

1. J'ai eu Madame Berthier au téléphone ce matin. Elle m'a dit, je la cite : « c'est la première personne qui m'a expliqué pourquoi, au lieu de me dire non ». Elle parlait de toi. Elle a accepté la solution que nous proposions. Merci de prendre le temps d'expliquer, même quand la réponse est négative.
2. La famille de la chambre 12 est passée à l'accueil avant de partir, juste pour dire merci à « l'infirmière du matin qui explique tout ». C'est toi. Ils ont insisté pour que le message te soit transmis. Voilà, c'est fait.
3. Retour d'un client mécontent qui ne l'est plus : « la personne au téléphone ne m'a pas récité un script, elle a cherché une solution ». Merci d'avoir pris ce risque-là.

Remercier un collègue pour son aide

1. Jeudi, j'étais en retard sur la présentation du comité. Tu as fermé ton écran et tu m'as dit de te donner la moitié des slides, alors que tu avais ta propre échéance le lendemain. Nous avons présenté à l'heure. Merci, et la prochaine fois c'est moi qui ferme mon écran.
2. Quand j'ai fait l'erreur sur la facturation la semaine dernière, tu l'as corrigée sans le dire à personne et tu es venue m'expliquer après. Tu m'as évité d'y passer pour un incompétent devant l'équipe. Merci pour cette délicatesse.
3. Merci d'avoir repris mes rendez-vous pendant mon arrêt sans même me poser la question. J'ai retrouvé un planning propre et des clients à jour en revenant, ce qui n'arrive jamais. Je te revaudrai ça.

Encourager une prise d'initiative

1. Tu as réécrit le mail type d'accusé de réception sans qu'on te le demande. Le nouveau fait trois lignes au lieu de quinze et les clients y répondent maintenant. Merci d'avoir touché à ce que tout le monde trouvait normal.
2. La proposition n'a pas été retenue par le comité, et je voulais quand même te dire ceci : tu es la seule à avoir apporté une option différente. C'est exactement ce que nous devons continuer à faire. Merci, reviens avec la suivante.

Souligner une progression

1. Je me souviens de ta première présentation client il y a un an, tu lisais tes notes et tu n'osais pas regarder la salle. Mardi, tu as présenté sans notes et tu as géré deux objections difficiles. C'est toi qui as porté ce rendez-vous. Merci pour le travail que tu as fait sur toi cette année.
2. Tu as accepté un retour critique la semaine dernière sans te défendre, tu as posé des questions pour comprendre, et tu as corrigé dès le lendemain. Cette capacité-là est plus rare que la compétence technique. Bravo.

Écrire à toute une équipe

1. Le trimestre se termine et je voulais écrire autre chose que les chiffres. Karim a repris la relation avec le fournisseur quand elle était au plus mal. Sophie a formé deux nouveaux arrivants en plus de son poste. Marc a documenté tout le processus de commande, ce que personne ne voulait faire depuis trois ans. Ces trois choses expliquent nos résultats bien mieux que les chiffres que je vais présenter lundi.
2. Je repars de la réunion d'hier avec une remarque. Vous vous êtes contredits, poliment et avec des arguments, devant moi. C'est exactement ce que je veux voir. Merci de ne pas être d'accord à voix haute.

Six erreurs qui annulent un message

• Le message générique. « Merci pour tout » ne dit rien. Il est reçu comme une politesse et rangé comme telle.
• Le message en retard. Un remerciement qui arrive trois semaines après l'action a perdu l'essentiel de sa force.
• Le merci qui contient un « mais ». La personne ne retiendra que la seconde partie. Séparez les deux moments.
• Le merci qui demande quelque chose. Un remerciement suivi d'une nouvelle demande devient une manœuvre.
• Le merci toujours adressé aux mêmes. Si vous remerciez trois fois la même personne ce mois-ci, la question est de savoir qui vous ne voyez pas.
• Le merci qui valide une situation anormale. Féliciter quelqu'un d'avoir tenu six mois en sous-effectif revient à dire que le sous-effectif est acceptable.

Pour aller plus loin

• 50 messages de remerciement pour un collègue
• 30 exemples de reconnaissance et de feedback positif
• Les 4 formes de reconnaissance de Brun et Dugas
• La formation à la reconnaissance au travail
• La plateforme de reconnaissance 360°