L'eNPS est devenu l'indicateur préféré des directions RH pour prendre le pouls de leurs équipes. Une seule question, un score facile à suivre, des comparaisons possibles d'une année sur l'autre. Encore faut-il savoir le calculer correctement, l'interpréter avec prudence et surtout savoir quoi faire quand il baisse. Voici le guide complet.
L'eNPS, pour employee Net Promoter Score, mesure la probabilité que vos salariés recommandent votre entreprise comme employeur. Il repose sur une seule question :
« Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise comme lieu de travail à un ami ou un proche ? »
L'indicateur est la déclinaison RH du Net Promoter Score, créé en 2003 par Fred Reichheld avec le cabinet Bain & Company pour mesurer la fidélité des clients. Les entreprises l'ont ensuite retourné vers l'interne : si vos salariés ne recommanderaient pas votre entreprise, il y a peu de chances que vos clients vivent une belle expérience.
Sa force tient en trois points : il est rapide à administrer, simple à comprendre pour tout le monde, et il se prête bien au suivi dans le temps.
Les réponses classent chaque salarié dans l'une de trois catégories :
La formule : eNPS = % de promoteurs moins % de détracteurs. Le score va donc de -100 à +100.
Exemple : sur 200 répondants, 70 donnent 9 ou 10 (35 %), 80 donnent 7 ou 8, et 50 donnent 6 ou moins (25 %). Votre eNPS est de 35 - 25 = +10.
Il n'existe pas de barème officiel, mais les praticiens s'accordent sur ces repères :
Deux précautions. D'abord, les benchmarks sectoriels publiés varient énormément selon les cabinets et les pays : comparez-vous d'abord à vous-même. Ensuite, la tendance compte plus que la valeur absolue. Un eNPS qui passe de -5 à +8 en un an raconte une meilleure histoire qu'un +20 qui s'effrite à chaque mesure.
L'eNPS dit combien de salariés recommanderaient votre entreprise, mais il ne dit jamais pourquoi. C'est un thermomètre, pas un diagnostic. Pour le rendre utile :
Derrière une mauvaise note se cache presque toujours la même chose : des salariés qui ne se sentent pas vus. La France est particulièrement touchée : selon Gallup, seuls 8 % des salariés français se déclarent engagés dans leur travail, l'un des taux les plus bas d'Europe. Et le manque de reconnaissance figure parmi les premiers motifs de départ, comme nous le détaillons dans notre article sur le manque de reconnaissance au travail.
La bonne nouvelle, c'est que ce levier se travaille vite. La recherche montre qu'une culture de reconnaissance améliore le bien-être et la motivation des équipes, avec des effets mesurés sur le turnover. Nous avons rassemblé les études de référence sur notre page dédiée à la science de la reconnaissance.
Nous le mesurons aussi sur le terrain : à l'hôpital, après le déploiement d'un programme de reconnaissance Listen Leon ouvert aux patients et aux familles, un service a vu son eNPS progresser de 13 points, avec un sentiment de reconnaissance en hausse de 24 %.
Concrètement, installer un programme de reconnaissance consiste à rendre le merci simple, fréquent et visible : entre collègues, du manager vers l'équipe, et même depuis vos clients ou vos patients. C'est exactement ce que permet la plateforme de reconnaissance Listen Leon.
Envie de voir ce qu'un programme de reconnaissance changerait à votre prochain eNPS ? Découvrez comment fonctionne Listen Leon.