Cas client · AP-HM Hôpital Nord
Premier service hospitalier public de France à déployer Listen Leon. En 10 mois, 54 remerciements collectifs, écrits par les familles et par les soignants entre eux. Une affiche, un QR code, et les mots arrivent.
Juillet 2025 → avril 2026
54
remerciements collectifs validés et transmis aux équipes.
153
professionnels du service inscrits sur la plateforme.
9 %
des familles ont écrit un message, sans relance ni obligation.
249
caractères en moyenne par message. Certains sont de vraies lettres.
Données de la plateforme Listen Leon, juillet 2025 à avril 2026.
Le contexte
Un service de réanimation et de soins intensifs néonatals accueille des familles au pire moment de leur vie. Les soignants y accompagnent des situations tragiques, jour et nuit.
Les parents veulent dire merci. Ils le font parfois avec une boîte de chocolats posée sur un comptoir, une carte manuscrite qui se perd, ou rien du tout parce que le jour de la sortie est un tourbillon.
Les soignants, eux, n'entendent presque jamais parler de ce qu'ils ont fait de bien. Les retours qui remontent sont les incidents et les plaintes. C'est le mécanisme que nous décrivons dans notre guide sur le manque de reconnaissance.
La mise en place
Le kit de communication montre les vraies photos des équipes du service, pas des visuels génériques. C'est ce qui donne envie de passer à l'action.
Avant la technologie, l'acculturation. Notre formation à la reconnaissance explique pourquoi elle compte et comment l'exprimer efficacement.
Les parents scannent depuis leur téléphone et écrivent en quelques minutes, au moment où ils en ont envie. Message écrit ou vocal.
Chaque message est relu avant d'être transmis. Les soignants réagissent ensuite par émoji, ce qui ferme la boucle avec les familles.
Voir les étapes complètes pour déployer un programme de reconnaissance
La reconnaissance 360°
Les familles, l'entourage et les soignants entre eux utilisent la même plateforme. C'est la définition de la reconnaissance 360°, et aucun autre outil du marché ne le permet.
48
messages des familles et de l'entourage
6
messages des soignants entre eux
54
remerciements collectifs validés
La réanimation néonatale concentre 37 % des messages, la plus intense émotionnellement. Mais le fait que l'équipe propreté soit citée nommément montre que les familles perçoivent l'hôpital comme un tout. C'est une reconnaissance systémique, pas seulement médicale.
Ce que les familles ont écrit
« À toute l'équipe de réanimation néonatale, merci. Merci pour ces trois semaines passées auprès de notre fils. Trois semaines suspendues, éprouvantes, mais portées par votre présence. Dans cet endroit où tout est fragile, vous avez été bien plus que des soignantes. Vous avez été des repères, des voix rassurantes, des mains attentionnées, des cœurs profondément humains. »
Les parents d'un nouveau-néJanvier 2026
« De tout mon cœur je souhaite vous remercier pour chaque seconde que vous m'avez accordée, à moi et à mes parents. Ma maman a traversé des moments plus durs que d'autres, mais vous avez su la rassurer avec les bons mots et les bons gestes. Aujourd'hui, c'est mon jour de sortie. »
Un bébé et ses parentsFévrier 2026
« Au-delà du technique, du professionnel, vous êtes toutes et tous de magnifiques âmes, des personnes humainement extraordinaires. Vous êtes nos anges gardiens. »
Le papa d'un nouveau-néAoût 2025
« Merci pour cette bienveillance durant les nuits mouvementées ou non que nous passons ensemble. Vous êtes à mes yeux bien plus qu'une équipe de travail. »
Un membre de l'équipe, message entre pairsAoût 2025
Messages authentiques déposés sur la plateforme, anonymisés pour cette page.
Le regard du chef de service
Le Pr Tosello confirme un point que beaucoup de directions redoutent : le dispositif ne remplace pas les lettres et les cadeaux que les familles laissent déjà. Il ajoute un canal, il n'en supprime aucun.
L'adhésion du leadership médical est la condition d'un déploiement hospitalier réussi. Ici, elle est acquise et filmée.
Pr ToselloRéanimation néonatale, AP-HM Hôpital Nord de Marseille
Analyse des messages
Les termes médicaux sont quasi absents. Le vocabulaire dominant est celui de l'humain : humanité, douceur, cœur, gentillesse. Les parents ne remercient pas pour les soins, mais pour la manière dont ils sont prodigués.
Les familles parlent d'anges gardiens, d'une deuxième famille, d'un cocon. En néonatalogie, cette dimension de sécurité émotionnelle est vitale pour des parents vulnérables.
Les familles citent les prénoms. La reconnaissance passe du collectif à l'individuel, la forme la plus puissante selon la recherche sur la reconnaissance au travail.
Plusieurs messages saluent l'équipe de nuit, la disponibilité à 3 h du matin, les nuits mouvementées. Les familles reconnaissent ce que personne ne voit d'habitude.
Les forces reconnues
Les forces le plus souvent citées par les familles et les collègues, sur les 54 messages.
Ce que dit la recherche
Les messages couvrent les quatre dimensions de la reconnaissance décrites par Jean-Pierre Brun et Ninon Dugas : la dimension existentielle, quand un soignant est nommé par son prénom, la pratique de travail, avec la douceur des gestes, l'investissement, avec l'équipe de nuit et la présence constante, et les résultats, avec le retour à la maison.
Des familles qui n'ont jamais lu un article de recherche expriment spontanément un modèle que la science a mis des années à théoriser. Nous détaillons ce modèle dans notre guide sur la science de la reconnaissance.
La différence Listen Leon
La plupart des outils de reconnaissance restent enfermés dans l'organisation : des collègues qui se remercient entre eux, parfois un manager.
Listen Leon permet à un patient, un parent, un habitant ou une famille de remercier celles et ceux qui prennent soin d'eux. Dans un hôpital, cette différence n'est pas technique. Elle change la nature même des messages reçus par les équipes.
Dix mois après le lancement, le flux ne s'est jamais arrêté. Ce n'était pas un effet de nouveauté.
Nous installons le programme en quelques semaines, affiches et formation comprises. Trente minutes suffisent pour voir si cela a du sens chez vous.
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