Dire merci, féliciter, valoriser un effort : tout cela relève de la reconnaissance, mais pas de la même manière. Les chercheurs Jean-Pierre Brun et Ninon Dugas ont montré en 2005 que la reconnaissance au travail prend quatre formes distinctes. Les connaître change tout : la plupart des managers n'en pratiquent qu'une ou deux, et passent à côté des autres. Voici le modèle, avec des exemples concrets pour chaque forme.
D'où vient ce modèle ?
Jean-Pierre Brun, professeur en management à l'Université Laval au Québec, et Ninon Dugas ont publié en 2005 une analyse de référence, "La reconnaissance au travail : analyse d'un concept riche de sens". Leur constat de départ : la reconnaissance est l'une des attentes les plus fortes des salariés, et l'une des moins bien comprises par les organisations. Leur apport principal est d'avoir distingué quatre formes de reconnaissance, selon ce que l'on regarde chez la personne : qui elle est, comment elle travaille, les efforts qu'elle fournit et les résultats qu'elle obtient.
Forme 1 : la reconnaissance existentielle
C'est la reconnaissance de la personne elle-même, indépendamment de son travail. Elle s'exprime dans les gestes du quotidien : saluer quelqu'un par son prénom, prendre de ses nouvelles, l'informer, la consulter sur les décisions qui la concernent, respecter son équilibre de vie.
Exemples concrets :
- Demander son avis à un salarié avant de changer son organisation de travail.
- Prendre cinq minutes pour accueillir personnellement un nouveau collègue.
- Remarquer une absence et prendre des nouvelles au retour.
C'est la forme la plus fondamentale : sans elle, les trois autres sonnent creux. Un salarié félicité pour ses résultats mais ignoré dans les couloirs ne se sent pas reconnu.
Forme 2 : la reconnaissance de la pratique de travail
Ici, on reconnaît la manière de travailler : les compétences, le professionnalisme, la qualité du geste, la créativité. Elle répond à la question "comment fais-tu ton travail ?", et non "qu'as-tu produit ?".
Exemples concrets :
- "Ta façon d'animer les réunions fait que tout le monde ose parler."
- "La rigueur de tes dossiers nous fait gagner un temps précieux."
- Confier une mission de tutorat à quelqu'un dont on apprécie le savoir-faire.
Forme 3 : la reconnaissance de l'investissement dans le travail
Cette forme valorise les efforts fournis, l'énergie déployée, la contribution au collectif, même quand le résultat n'est pas au rendez-vous. Elle est précieuse car elle ne dépend pas de la réussite : un projet peut échouer pour des raisons extérieures alors que l'équipe s'est donnée sans compter.
Exemples concrets :
- "Je sais que ce dossier t'a demandé des semaines intenses, merci pour ton engagement."
- Remercier l'équipe qui a tenu pendant un pic d'activité, indépendamment des chiffres.
- Souligner la persévérance de quelqu'un face à un client difficile.
Forme 4 : la reconnaissance des résultats
C'est la forme la plus répandue dans les organisations : féliciter pour un objectif atteint, une vente signée, un projet livré. Elle est utile, mais elle arrive après coup et ne concerne que ceux qui réussissent. Une organisation qui ne pratique que celle-ci laisse la majorité de ses équipes sans reconnaissance la majorité du temps.
Exemples concrets :
- Féliciter publiquement une équipe pour un lancement réussi.
- Célébrer un jalon de projet avec toute l'équipe, y compris les fonctions support.
- "Grâce à ton travail, le client a renouvelé sa confiance pour trois ans."
Pourquoi la plupart des organisations se trompent de forme
Chez Listen Leon, nous avons analysé des centaines de milliers de messages échangés sur notre plateforme. Résultat : seuls 18 % des messages relèvent de la vraie reconnaissance, précise et factuelle. 26 % relèvent de l'appréciation, 50 % de la gentillesse et des compliments génériques, 5 % de la simple politesse. Autrement dit, même quand l'intention est là, la pratique manque de précision. Un "bravo, super boulot" fait plaisir, mais un message qui nomme le fait précis, la forme de reconnaissance et son impact transforme réellement la motivation.
Ce constat rejoint le modèle de Brun et Dugas : reconnaître efficacement, cela s'apprend. C'est exactement l'objet de notre formation à la reconnaissance, souvent la première étape de nos accompagnements.
Comment activer les 4 formes au quotidien
- Variez les formes. Si vous ne félicitez que les résultats, ajoutez l'investissement et la pratique. Les personnes dont les résultats sont moins visibles, fonctions support notamment, existent enfin.
- Soyez précis. Nommez le fait, le moment, l'impact. La précision fait la différence entre un compliment et une reconnaissance.
- Ouvrez la reconnaissance à tous. Elle ne descend pas seulement du manager : entre collègues, des clients vers les équipes, des patients vers les soignants, elle circule dans toutes les directions. C'est le principe de la reconnaissance 360°.
- Installez un rituel. La reconnaissance ponctuelle fait du bien, la reconnaissance régulière change la culture. Notre guide pour déployer un programme de reconnaissance détaille comment s'y prendre.
Pour aller plus loin
Le modèle de Brun et Dugas donne la grille de lecture. Les bénéfices, eux, sont documentés par la recherche : bien-être, motivation, engagement et fidélisation progressent quand la reconnaissance circule. Nous les détaillons dans notre guide sur la science de la reconnaissance et notre page reconnaissance au travail.
À lire aussi : 30 exemples de reconnaissance et de feedback positif au travail et la gratitude au travail : ce que dit vraiment la science.
Et si vous voulez voir comment la reconnaissance 360° fonctionne concrètement dans une équipe, demandez une démo de Listen Leon. Plus de 500 000 remerciements ont déjà été échangés sur la plateforme, en entreprise comme à l'hôpital.