Le principe tient en une phrase : la qualité de la relation qu'une entreprise entretient avec ses clients ne peut pas dépasser celle qu'elle entretient avec ses collaborateurs.
Beaucoup d'entreprises citent la symétrie des attentions. Peu la pratiquent vraiment, et la raison est simple : elles ont massivement outillé l'écoute du client et presque rien outillé du côté du salarié. Voici d'où vient le concept, où la plupart des organisations s'arrêtent, et par quoi commencer.
D'où vient le concept
La symétrie des attentions naît au sein du groupe Accor au début des années 2000, dans ce qui s'appelait alors l'Accor Académie, devenue l'Académie du Service. Jean-Jacques Gressier en fait un principe fondateur de leur méthode de management.
Elle est formalisée en 2007 dans l'ouvrage Du management au marketing des services, de Charles Ditandy et Benoît Meyronin. L'idée leur avait été inspirée par deux hôteliers, Olivier Devys et Gwenaël Le Houérou, fondateurs de la marque Suitehôtel.
Le concept gagne une audience internationale en 2010 avec le livre de Vineet Nayar, Les employés d'abord, les clients ensuite, qui raconte le redressement de HCL Technologies en inversant l'ordre des priorités.
La définition, et ce qu'elle implique vraiment
La formulation officielle est celle-ci : la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients doit être égale à la qualité de la relation entre cette entreprise et ses collaborateurs.
Trois conséquences en découlent, et c'est là que ça devient exigeant.
- Le salarié n'est pas un moyen. Prendre soin de lui pour qu'il prenne soin du client, c'est encore le traiter comme un instrument. La symétrie demande une attention de même nature, pas une attention utilitaire.
- Ce qui vaut pour le client vaut pour le salarié. Vous mesurez la satisfaction client tous les trimestres. Mesurez-vous l'expérience collaborateur au même rythme, avec la même rigueur, avec les mêmes moyens ?
- La symétrie se vérifie dans les détails. Un client reçoit un accusé de réception en dix secondes. Un salarié qui envoie une demande aux RH attend parfois trois semaines.
Où la plupart des entreprises s'arrêtent
La partie client est équipée depuis vingt ans. Enquêtes de satisfaction, NPS, avis en ligne, verbatims analysés, relances automatiques, formation à la relation client.
La partie salarié est équipée à moitié. Il y a souvent un baromètre annuel, parfois un eNPS, et l'entretien annuel. Ce sont des instruments de mesure, pas des instruments de relation. Ils disent où en est le climat, ils ne le fabriquent pas.
La différence est là. Côté client, l'entreprise a des outils qui produisent de la relation au quotidien. Côté salarié, elle a surtout des outils qui la constatent une fois par an.
Le déséquilibre le plus visible : la gratitude
Prenez un exemple concret et vous verrez le problème immédiatement.
Quand un client est satisfait, il dispose de dix canaux pour le dire. Un avis Google, une note dans une enquête, un formulaire de satisfaction, un commentaire sur les réseaux, un mail au service client. L'entreprise a construit ces canaux, elle les relance, elle les analyse.
Quand un collègue vous rend service, ou quand un salarié fait quelque chose de remarquable, il n'existe presque jamais de canal. La reconnaissance existe, elle est réelle, elle ne circule pas. Elle reste dans la tête de celui qui l'éprouve.
C'est exactement ce que montrent les chiffres. 73 % des soignants déclarent ne pas se sentir reconnus, alors que les patients et les familles sont massivement reconnaissants. Le sentiment est là des deux côtés, la transmission manque.
Ce que la symétrie change dans le sens client vers salarié
Il y a un angle mort dans la façon dont on applique généralement le concept. On l'entend comme une consigne interne : traitez bien vos salariés et ils traiteront bien vos clients.
Mais la symétrie fonctionne aussi dans l'autre sens. Vos clients, vos patients, vos usagers, vos habitants ont de la reconnaissance pour vos équipes. Ils la disent rarement, et quand ils la disent, elle n'arrive presque jamais jusqu'à la personne concernée. Elle s'arrête au service qualité, ou dans un rapport annuel.
Rendre cette gratitude accessible et la faire circuler jusqu'aux équipes, c'est de la symétrie des attentions au sens strict. C'est aussi la forme de reconnaissance la plus puissante, parce qu'elle vient de quelqu'un qui n'a aucun intérêt à flatter.
C'est le principe de la reconnaissance à 360 degrés que nous avons construit : collègues, managers, mais aussi clients, patients, parents d'élèves et habitants peuvent remercier ceux qui travaillent pour eux. Vous trouverez le détail sur notre page plateforme de reconnaissance.
La méthode Listen Leon : le feedback positif orienté forces
Ouvrir un canal ne suffit pas. Nos analyses montrent que seuls 18 % des messages écrits par les salariés sont de vrais messages de reconnaissance. Le reste se répartit entre l'appréciation, la gentillesse, les compliments et la politesse. L'intention est bonne, la pratique manque.
Nous enseignons donc une méthode en trois temps.
- Le fait. Ce que la personne a fait, précisément. Une date, un projet, une situation. Jamais une qualité générale.
- La force. Ce que ce fait révèle d'elle : sa fiabilité, son sang-froid, sa pédagogie, sa ténacité, son sens du collectif.
- L'effet. Ce que cela a changé pour vous, pour l'équipe ou pour le client.
Nommer la force est l'étape que presque personne ne franchit. Les fondements de l'approche sont sur notre page consacrée à la science de la reconnaissance au travail, et nous en avons mesuré les effets dans notre étude, publiée dans le Journal of Happiness Studies.
Quatre questions pour tester votre symétrie
Posez-les honnêtement, et comparez les deux colonnes.
- La fréquence. À quelle fréquence demandez-vous son avis à un client ? À quelle fréquence à un salarié ?
- Le délai de réponse. Combien de temps pour répondre à une réclamation client ? Combien de temps pour répondre à une demande interne ?
- Le budget. Combien investissez-vous par an dans l'écoute client ? Combien dans l'écoute et la reconnaissance des équipes ?
- La trace. Un avis client positif est archivé, exploité, affiché. Un merci adressé à un salarié laisse-t-il une trace quelque part ?
Si les réponses sont déséquilibrées sur les quatre, le concept est affiché mais pas appliqué.
Trois erreurs fréquentes
- Confondre symétrie et avantages. Une salle de sport et des fruits frais ne sont pas de la symétrie des attentions. C'est du confort, ce qui est très bien, et ce n'est pas une attention de même nature que celle portée au client.
- Mesurer sans agir. Un baromètre annuel de plus ne change rien si aucun dispositif ne suit. La mesure constate, elle ne produit pas.
- Oublier les fonctions support. Les équipes en contact client reçoivent des retours. Le back office, la logistique, la comptabilité, les équipes de nuit n'en reçoivent quasiment jamais, alors que leur travail conditionne celui des autres.
Par où commencer concrètement
La reconnaissance est le meilleur point de départ, pour trois raisons. Elle est gratuite. Elle est actionnable par n'importe quel manager sans réorganiser quoi que ce soit. Et elle est le domaine où l'écart entre le traitement client et le traitement salarié est le plus flagrant.
Quatre conditions reviennent dans les organisations où cela s'installe pour de bon.
- Un canal. Un endroit clair où déposer un message, sinon l'intention se perd.
- Une permission. Un signal explicite que dire merci fait partie du travail.
- Un rythme. Une fréquence régulière, pas un événement annuel.
- Une trace. Un message qui reste et qui se relit des mois après.
Nous commençons presque toujours par une phase de formation, parce que le canal ne sert à rien si personne ne sait quoi écrire. Le détail est sur notre page reconnaissance en entreprise.
Questions fréquentes
Quelle est la définition de la symétrie des attentions ?
La qualité de la relation entre une entreprise et ses clients doit être égale à la qualité de la relation entre cette entreprise et ses collaborateurs. Le principe est né au sein de l'Accor Académie, devenue l'Académie du Service, au début des années 2000.
Qui a inventé la symétrie des attentions ?
Le concept est formalisé en 2007 par Charles Ditandy et Benoît Meyronin dans Du management au marketing des services. Il trouve son origine chez Accor, sous l'impulsion de Jean-Jacques Gressier, inspiré par les fondateurs de la marque Suitehôtel.
Comment mettre en place la symétrie des attentions ?
En comparant point par point ce que vous faites pour vos clients et pour vos salariés sur quatre critères : la fréquence de l'écoute, le délai de réponse, le budget engagé et la trace laissée. Le déséquilibre le plus courant concerne la reconnaissance, et c'est le plus simple à corriger.
Quelle différence avec la marque employeur ?
La marque employeur porte sur l'image que l'entreprise donne d'elle-même à l'extérieur, pour recruter. La symétrie des attentions porte sur ce qui se passe réellement à l'intérieur. L'une peut exister sans l'autre, et c'est précisément ce que les candidats vérifient sur les sites d'avis.
Les sources
- Charles Ditandy et Benoît Meyronin, Du management au marketing des services, 2007. Ouvrage dans lequel le concept est formalisé.
- Académie du Service, anciennement Accor Académie. Origine du principe au début des années 2000, sous l'impulsion de Jean-Jacques Gressier.
- Vineet Nayar, Les employés d'abord, les clients ensuite, 2010.
- Listen Leon, analyse interne des messages émis sur la plateforme. 18 % des messages relèvent de la reconnaissance au sens strict.